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- Un refus d’indemnisation n’est pas un point final
- Les six situations qui rendent une saisine irrecevable
- Le dossier qui fait la différence
- Trois mois d’instruction, une proposition qui ne s’impose pas
- Pourquoi les assurés sont de plus en plus nombreux à frapper à cette porte
- De la réclamation au tribunal, ce que pèse chaque étape
- Le rapport de force que change un dossier bien tenu
Un dégât des eaux mal chiffré, une garantie jugée non acquise, une expertise dont les conclusions vous échappent : le courrier annonçant un refus de prise en charge donne le sentiment que la discussion est close. Elle ne l’est pas. Avant tout passage devant un juge, le droit organise deux étapes gratuites que l’assuré actionne lui-même.
Une réclamation, au sens des textes, c’est l’expression écrite d’un mécontentement adressée à son assureur. La médiation, elle, est l’examen de ce litige par un tiers indépendant, une fois le professionnel relancé. Le dispositif n’a rien de confidentiel : 46 830 assurés y ont eu recours en 2025, contre 15 000 cinq ans plus tôt, d’après le rapport annuel de la Médiation de l’assurance publié le 2 septembre 2026. Qu’est-ce qui sépare un dossier qui aboutit d’une saisine renvoyée sans examen ?
Un refus d’indemnisation n’est pas un point final
Le refus opposé par une compagnie n’a pas valeur de décision de justice. Il exprime la lecture que fait l’assureur de son propre contrat, et cette lecture se conteste par une procédure écrite encadrée. Le litige porte le plus souvent sur une clause : exclusion invoquée, vétusté appliquée, franchise contestée, plafond discuté. Il se distingue du refus de couvrir un conducteur ou un logement, qui relève d’un autre mécanisme.
Depuis la réforme du traitement des réclamations, les assureurs doivent rappeler les coordonnées du médiateur dès l’accusé de réception, puis répondre sous deux mois. Cette obligation explique une part de la montée en charge : le nombre de saisines avait déjà bondi en 2023, première année d’application.
Ce délai de deux mois conditionne la suite : une saisine déposée trop tôt est écartée sans examen, au même titre qu’une saisine tardive. Le même formalisme gouverne d’autres décisions de la compagnie, à commencer par l’obligation de motiver une résiliation.
Les six situations qui rendent une saisine irrecevable
L’article L.612-2 du code de la consommation énumère les cas dans lesquels le médiateur n’est pas habilité à intervenir. En 2025, seules 20 846 saisines sur 46 830 ont été jugées recevables, soit 45 % du total. Six situations bloquent un dossier avant son étude.
- Le contrat n’a pas été souscrit auprès d’un assureur ou d’un intermédiaire adhérent au dispositif ;
- Aucune réclamation écrite n’a été adressée au professionnel au préalable ;
- La demande est manifestement infondée ou abusive ;
- Le même litige est déjà examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- La saisine intervient plus d’un an après la réclamation écrite ;
- Le litige sort du champ de compétence du médiateur.
La fenêtre utile se referme vite : la réclamation doit dater de plus de deux mois et de moins d’un an au moment du dépôt. Un courrier envoyé en janvier ouvre une période de saisine courant de mars au janvier suivant, pas au-delà.
Vérifier que sa compagnie adhère au dispositif prend une minute : la liste des adhérents est publiée en ligne. Ces conditions réunies, tout se joue sur les pièces transmises.
Le dossier qui fait la différence
La saisine s’effectue en ligne ou par courrier, et ne coûte rien. Le dossier contient un résumé du litige avec vos coordonnées, le nom de l’assureur, le type de contrat et ce que vous attendez du professionnel. S’y ajoutent la copie du contrat, les documents remis avant souscription, et surtout la copie des courriers échangés avec l’assureur.
Déclaration de sinistre, lettre de refus, rapport d’expertise : chaque pièce matérialisant la position du professionnel pèse dans l’examen. N’envoyez que des copies et gardez vos originaux. La solidité du dossier se lit dans les chiffres : 9 111 propositions de solution ont été émises en 2025, auxquelles s’ajoutent 5 112 règlements amiables obtenus en cours d’instruction.
Trois mois d’instruction, une proposition qui ne s’impose pas
Les services de la médiation procèdent d’abord à une analyse de recevabilité. Si elle est concluante, la recevabilité est notifiée aux deux parties, par voie électronique ou par courrier simple, comme le prévoit l’article R.612-2 du code de la consommation.
La proposition de solution est ensuite adressée à l’assuré et au professionnel dans un délai de trois mois à compter de la recevabilité, prorogeable pour les litiges complexes selon l’article R.612-5. Établie en droit ou en équité, elle ne s’impose ni à l’assureur ni à l’assuré, mais reste définitive du côté du médiateur, qui ne reviendra pas sur le même litige.
Deux garanties méritent d’être connues. La saisine est gratuite, et la prescription est suspendue pendant toute la médiation, ce qui évite de voir le compteur tourner durant l’instruction. Chacun peut se faire assister d’un avocat, à ses frais.
Pourquoi les assurés sont de plus en plus nombreux à frapper à cette porte
La Médiation de l’assurance a enregistré 46 830 saisines en 2025, soit une hausse de 28 % en un an et près de trois fois le volume de 2020. L’accélération ne faiblit pas : entre l’été 2025 et l’été 2026, le nombre de dossiers a progressé de 50 %, pour atteindre 60 000.
Le médiateur Arnaud Chneiweiss avance deux explications. La première tient à l’outillage des assurés, qui rédigent leur demande avec l’aide de logiciels conversationnels ; la seconde, au pouvoir d’achat, avec notamment un doublement des saisines liées aux complémentaires santé.
Une des causes nouvelles, c’est l’adoption des outils d’intelligence artificielle
Arnaud Chneiweiss, médiateur de l’assurance, à la présentation du rapport annuel de la Médiation de l’assurance, le 2 septembre 2026
La répartition des litiges dit où se concentrent les frictions : 67 % des saisines portent sur l’assurance de biens et de responsabilité, devant la prévoyance (27 %) et l’assurance vie (6 %). Habitation et automobile fournissent l’essentiel du contentieux.
De la réclamation au tribunal, ce que pèse chaque étape
Les trois voies de recours ne se valent ni en coût, ni en délai, ni en force juridique. Le tableau ci-dessous les compare sur les critères qui décident de l’étape à privilégier.
| Étape | Délai | Coût | Portée |
|---|---|---|---|
| Réclamation écrite | Réponse due sous deux mois | Gratuite | Position révisable |
| Saisine du médiateur | Proposition sous trois mois | Gratuite | Ne lie pas les parties |
| Action en justice | Deux ans pour agir | Procédure et avocat | Décision exécutoire |
L’écart le plus net porte sur le coût. Les deux premières étapes ne coûtent rien, quand la troisième engage des frais de procédure et d’avocat. Sauter les étapes amiables revient à payer pour obtenir ce qu’une lettre aurait peut-être suffi à décrocher, d’autant que les délais d’indemnisation sont désormais encadrés par la loi.
Le calendrier compte tout autant. La prescription biennale de l’article L.114-1 du code des assurances laisse deux ans pour saisir un tribunal, et la médiation suspend ce compte à rebours. Mais une réclamation laissée sans suite au-delà d’un an ferme l’accès au médiateur.
Le rapport de force que change un dossier bien tenu
Les chiffres de 2025 disent quelque chose de simple. Sur les 14 220 litiges résolus, 55 % se sont conclus par une issue favorable au réclamant, en tout ou partie. Plus d’un dossier instruit sur deux fait donc bouger la position initiale de l’assureur.
Ce taux ne récompense pas la persévérance, mais la solidité de ce qui est produit. Le médiateur a ainsi estimé qu’un assureur ne pouvait refuser d’étudier une demande de prise en charge d’échéances de prêt en invoquant des documents manquants, dès lors qu’ils n’étaient pas pertinents pour la mise en œuvre de la garantie. La charge de la démonstration pèse alors sur la compagnie.
Une asymétrie subsiste, que ces recours corrigent sans l’effacer : face à des services juridiques structurés, l’assuré arrive seul, avec ses courriers et son contrat. Conserver chaque échange écrit dès la déclaration transforme cette asymétrie en dossier défendable, bien avant que le litige ne se déclare.
