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Les grandes enseignes de cuisine bénéficient d’une excellente image de sérieux et de qualité dans l’opinion publique. Elles communiquent largement sur leur savoir-faire, leur fiabilité et leur capacité à livrer des projets clés en main. Pourtant, l’expérience vécue dans le cadre d’un projet réel a montré une tout autre réalité : retards répétés, défauts persistants, relances incessantes et une installation toujours inachevée.
Le début des problèmes
Un plan de travail recollé au lieu d’être remplacé
Dès la livraison, le plan de travail initial est arrivé endommagé. Au lieu de présenter immédiatement ce défaut, l’entreprise en charge l’a repris, recollé en atelier, puis restitué en affirmant qu’il s’agissait d’un élément neuf. Cette absence de transparence a marqué le point de départ d’une succession de difficultés et d’une perte de confiance.
Pour obtenir une solution, il a fallu multiplier les démarches : relances par mail et par téléphone auprès du magasin, sollicitations parallèles auprès du prestataire du plan de travail, interventions répétées du service client national.
Un projet bloqué entre deux interlocuteurs
Le commercial et le prestataire du plan de travail se contredisaient, bloquant toute avancée.
Les démarches se sont ensuite enlisées en raison d’un problème structurel : la gestion reposait sur deux interlocuteurs différents.
• Le commercial qui avait vendu la cuisine estimait s’être mis d’accord avec la société chargée du plan de travail sur les modalités de remplacement.
• Mais le prestataire du plan de travail ne respectait pas ces accords.
Ainsi, les engagements pris d’un côté n’étaient pas suivis d’effet de l’autre. Cette divergence de positions a bloqué la situation, créé de nouvelles incompréhensions et prolongé les délais au détriment de la cliente.
Des défauts en série malgré les engagements
Un remplacement encore imparfait et des promesses non tenues.
Sous la pression combinée du service client et de la protection juridique, le plan de travail a finalement été remplacé. Mais là encore, la solution n’a pas été satisfaisante : le nouveau présentait encore des fissures recollées.
Six mois après le début de l’installation, d’autres éléments restent toujours en attente de correction :
- un meuble installé à la mauvaise hauteur,
- un casserolier à remplacer,
- des finitions non conformes aux engagements initiaux,
- l’absence de remboursement d’une somme facturée indûment,
- l’absence de transmission de la facture pour la plaque à induction.
Le plus problématique est que l’enseigne avait fixé un rendez-vous précis pour revenir corriger ces points, mais personne ne s’est présenté le jour prévu et aucune information n’a été transmise pour informer le client de cet imprévu. Un comportement qui traduit non seulement un manque de professionnalisme, mais aussi un profond irrespect envers le client.
Ces défauts répétés donnaient le sentiment d’un travail bâclé et d’une absence de contrôle qualité, en complet décalage avec l’image de rigueur et de sérieux habituellement associée aux grandes enseignes de cuisine.
À ce jour, la cuisine reste inachevée : les engagements de retour à une date fixée n’ont pas été respectés, et les remboursements prévus n’ont pas été effectués.
Le rôle central de la protection juridique
Un appui déterminant pour faire bouger les choses
Dans cette affaire, la protection juridique souscrite auprès de la mutuelle MFA a été déterminante.
Il est important de rappeler qu’une protection juridique est une garantie payante, proposée par un assureur, qui permet d’être accompagné en cas de litige avec un professionnel ou un prestataire.
- Concrètement, l’assuré dispose :
- D’une aide à la constitution du dossier,
- De l’envoi de courriers officiels et de relances formelles,
- D’un accompagnement juridique pour connaître ses droits et les démarches possibles.
Dans ce dossier précis, la protection juridique a même conseillé à la cliente de porter l’affaire devant le juge des contentieux de la protection (ancien juge de proximité), compétent pour trancher les litiges de consommation. La procédure prend la forme d’une assignation devant le tribunal judiciaire, généralement rédigée avec l’aide d’un avocat ou d’un huissier, qui expose les faits, les preuves et la demande formulée (par exemple réparation, remboursement, exécution des travaux).
Donner de la visibilité à son expérience
Avis Google et Trustpilot: des moyens de pression factuels
Parallèlement, il est aussi possible de signaler son expérience de manière publique en laissant un avis sur la fiche Google de l’entreprise ou sur une plateforme comme Trustpilot. Ces messages doivent rester factuels et refléter strictement le vécu du client, sans propos accusateurs ni diffamatoires. Même rédigés de manière mesurée, ces avis peuvent exercer une certaine pression sur l’entreprise, l’incitant à réagir ou à trouver une solution plus rapidement.
Exemple d’avis Google (dans l’article fictif)
Note : ★☆☆☆☆
Très déçus par notre projet de cuisine. Au départ, tout semblait parfait dans le showroom, mais après la signature, les choses se sont compliquées : retards répétés, pose incomplète, défauts visibles (plan de travail fissuré, meuble à la mauvaise hauteur), et engagements non respectés.
Six mois après le début de l’installation, nous attendons toujours les corrections promises et les remboursements annoncés. Ce n’est pas normal de devoir relancer en permanence pour des problèmes qui auraient dû être réglés dès le départ.
Exemple d’avis Trustpilot (dans l’article fictif)
Titre : « Projet commencé mais jamais finalisé »
Note : ★☆☆☆☆Nous avons signé pour une cuisine haut de gamme, mais l’expérience s’est transformée en parcours difficile. Après plusieurs retards, le plan de travail a dû être remplacé, mais le nouveau présentait encore des fissures recollées.
Nous avons aussi constaté d’autres défauts : un meuble mal installé, une découpe de plan de travail laissant passer l’eau sur les meubles du dessous, un panneau de finition endommagé.
L’enseigne s’était engagée à revenir corriger ces problèmes, mais six mois plus tard, les engagements n’ont pas été respectés et la cuisine reste inachevée. Nous avons dû solliciter à la fois le service client et notre protection juridique pour faire avancer les choses.
Une expérience très éloignée de l’image de sérieux et de qualité que nous attendions.
Enseignements pour les assurés
Les bonnes pratiques à retenir face à un litige
Cette histoire met en lumière plusieurs points essentiels :
1. Toujours formaliser les échanges par écrit : devis, mails, photos.
2. Ne pas se limiter au magasin local : solliciter également le service client national.
3. Souscrire une protection juridique auprès d’un assureur : c’est une garantie qui peut sembler accessoire, mais qui se révèle précieuse face à des litiges complexes.
4. Ne pas se décourager : même quand les torts sont reconnus, la finalisation peut exiger de nouvelles démarches.
Être vigilant dès le départ du projet
Au vu du manque de professionnalisme que l’on peut rencontrer chez certains acteurs du bâtiment et de l’agencement, il est essentiel d’être particulièrement attentif, même si les avis en ligne paraissent positifs.
HabitationAssurance emprunteur : quels changements avec la nouvelle loi en 2024 ?Quelques réflexes permettent de réduire les risques :
• Privilégier le bouche-à-oreille et demander à pouvoir échanger avec d’anciens clients pour vérifier la fiabilité de l’entreprise.
• Ne jamais régler la totalité du projet en un seul acompte : échelonner les paiements en fonction de l’avancement réel des travaux ou de l’installation.
• Exiger des écrits précis (devis détaillé, confirmation des engagements par mail) pour éviter toute ambiguïté.
Ces mesures simples ne suppriment pas tous les risques, mais elles renforcent la position du consommateur et facilitent la défense de ses droits en cas de problème.
Refaire une cuisine devrait être un projet de confort et de plaisir. Dans ce cas, il s’est transformé en une succession de démarches épuisantes, de contradictions et de retards.
La protection juridique n’a pas résolu instantanément le problème, mais elle a permis de cadrer les échanges, d’obliger les professionnels à répondre et de conseiller des actions concrètes.
C’est une démonstration claire : souscrire une protection juridique auprès de son assureur, c’est se donner les moyens de faire valoir ses droits lorsqu’un professionnel manque à ses engagements, tout en restant vigilant dès la signature du projet.
